電話対応の業務効率化！IVR？PBX?電話機の最新機能！

バックオフィスで働く管理部・総務部の皆さん、

毎日の電話対応に疲れていませんか？

――そんな経験をしている方は多いはずです。

もし、電話対応がもっとスムーズになり、

無駄な取次ぎや記録作業の負担を減らせたらどうでしょう？

――そんな、理想の業務環境に近づけたくはないでしょうか。

この記事では、そんな理想を実現するために、

・電話対応の課題トップ5

・IVRとPBXとは

・最新機能のメリット　をご紹介します。

この記事で解決できることは次の5つです。

1. 日々の電話対応の課題・負担トップ5

電話対応を窓口として行うことも多い管理部・総務部の皆様。

社内外からの電話応対でご苦労されている方もいらっしゃるのではないでしょうか。

時に負担が大きくなると、それぞれの担当に直接連絡してよ…

と言いたくなってしまうことも多いでしょう…

特に効率化の進んでない中小企業にお勤めの方であればなおさら負担は大きいです。

これから、電話対応でストレスを感じるポイントを書きますので

「分かるわー！」「本当にそれ！」と共感し、ストレス発散させてください。

1－1.　頻繁な取次ぎで集中が途切れる

社内の文書、労務関係の資料、経理上の計算中など、

管理部・総務部員には、集中して作業したい場面がいくつもあります。

ですが、会社には頻繁に電話がきます。

「今じゃなくていいでしょう…」という客先からの連絡。

「なんで、弊社にかけてきたの？」という会社に必要ない営業電話。

名乗らずに、急に内容を話し始める人…など

集中力が切れますし、タイミングによっては、すごくイライラします。

1-2.　外出中の社員への対応に時間がかかる

「ただいま担当が外出しております。」というケースも多いでしょう。

「それじゃあ、かけ直しますね」という場合だとまだ楽ですが、

「●●時までに、かけなおしてもらうように伝えてください」という場合、とても面倒です。

外出中の社員に繋がるかも分からない＆いつ折り返しがくるか分からない。

そんな、電話をかけなくてはなりません。

場合によっては、「なんで、はやく連絡くれなかったの？」

「なんで、何度も連絡くれなかったの？重要な用事だったのに…」

と言われ、電話機を投げてしまいたくなることもあるのではないでしょうか。

外出中の社員への対応は、面倒ごとが発生する要因の一つです。

1-3.　同じ問い合わせに毎回対応している

商品を売る会社なら、「ここの不具合をどうにかしたいのですが…」

サービスを売る会社なら「こうした時の対応はどうなってますか…」

他には「請求書のDXをすすめませんか」「採用改善についてのお話を…」など、

電話がかかってきた以上、対応しなければなりません。

すぐ相手が話を終えてくれると良いですが、そうでないと大変です。

1-4.　対応内容を記録する手間が発生する

時に、これまで聞いたことの無い会社から、

担当者への伝言をお願いされることも、少なくありません。

相手が携帯電話で、電波が悪い場合は、伝言内容等を聞き取るのが大変です。

そして、その内容があまり普段の業務とかけ離れているものだと

誤った聞き取りをしてしまうこともあります。

自身の業務に集中したいのに、

電話に出て、相手の話に集中して伝言をメモするのは、大変なことです。

1-5.　電話応答できないとクレームにつながる不安

「きちんと、取次をしたのに担当者が折り返しの電話を忘れていた。」

ということは、あるあるなことかもしれません。

そして、そのことについて、電話をかけてきた方から小言を言われることありませんか。

私は、担当に伝えましたが…と言いたいところですが、

会社の信用を保つために、代わりに謝罪しなければならないことも、

あるのではないでしょうか。

そんな時は、すごくモヤモヤしますよね。

2. IVR?PBX? 聞いて納得、用語解説

電話対応のストレスは改善したいけど、業務効率化の方法を調べたときに、

IVR、PBXと知らない英語の略語が出てきて、調べるのをやめてしまった…

または、「難しそうだからやめよう」と思ってしまった方も

中には、いらっしゃるのではないでしょうか。

そんな方々の悩みを解決するため、ここでは、簡単な用語解説をします！

2-1. PBXとは

PBX（Private Branch Exchange）は「構内電話交換機」とも呼ばれ、

企業やオフィスの内部で使用される電話システムの中枢装置です。

簡単に言えば、会社の外線と社内の内線をつなぎ、通話の制御や転送を行います。

昨今、業務効率化の一環として注目されているのは、

インターネット経由で外線と内線をつなぎ、本店支店間や親会社子会社間などの

回線を連携させて、拠点間の連絡をスムーズにするものがあります。

拠点間というのは、

「テレワーク中や外出中の社員の携帯電話と本社の電話」も含むので

会社にいない人にかかってきた電話を本人に直接回すことができる点が

実務的には、これが一番魅力的な部分かと思います。

2-2. IVRとは

IVR（Interactive Voice Response）は「自動音声応答システム」と呼ばれ、

主にPBXの一機能として利用される仕組みです。

例えば、顧客が電話をかけてきた際に、

「○○の方は1を、△△の方は2を押してください」といった音声案内を流し、

プッシュ操作や音声入力に基づいて適切な部署や担当者へ電話を転送します。

IVR導入の主な効果は以下の通りです：

クラウドPBXでは、このIVR機能が標準搭載されている場合が多く、

特別な機器を用意せずとも利用できる点も魅力です。

2-3. PBXとIVRの関係

まとめると、PBXは電話の「接続と制御」を担う装置であり、

IVRはそのPBX上で「自動応答と振り分け」を実現する機能です。  

両者を組み合わせることで、

企業は電話業務の効率化・コスト削減・顧客サービスの向上を同時に実現できます。

3. 最新機能で負担が軽くなる？？最新電話機導入のメリット5選

先ほど、お伝えしたように、電話対応には様々なイライラポイントが点在しています。

ですが、最新の電話機には、それらのイライラを解消するための機能が備わっています。

「これだけでも使えたらいいよね！」という情報を知ってもらうため。

最新の電話機の機能とメリットをお伝えします。

3-1.　自動音声案内（IVR）で一次対応を自動化

電話が鳴るたびに「担当者におつなぎします」と繰り返すのは大変ですよね。 

自動音声案内（IVR）があれば、お客様はガイダンスに従って

必要な窓口を選べるので、最初の対応を自動化できます。

担当者は本当に必要な電話だけを受けられるため、

ムダな取次ぎが減り、対応スピードもアップします。

3-2.　クラウド連携で在宅・外出先でも取次ぎ可能

「オフィスにいないと会社の電話が取れない」…そんな時代はもう終わりです。

クラウド連携を使えば、自宅や外出先でも、

まるでオフィスにいるかのように電話を取次げます。

テレワークや出張中でもスムーズに対応できるので、お客様を待たせることがなくなります。

3-3.　通話録音・文字起こしで記録がラクに

「言った・言わない」で悩むことも、メモを取り損ねる心配もなくなります。

通話内容を自動で録音したり、文字に起こして残せるので、後から確認がとってもラク。

クレーム対応や重要な商談でも安心ですし、引き継ぎ資料としても役立ちます。

3-4.　着信振り分け機能で担当者に直通

代表電話にかかってきた問い合わせを、いちいち取り次ぐのは面倒ですよね。

着信振り分け機能を使えば、最初から担当者の電話に直通させられます。

お客様も「何度も説明しなくて済む」ので満足度が上がり、

担当者もすぐ対応できて効率的です。

3-5.　スマホ連携で「会社の電話」をどこでも受発信

「出先でお客様に折り返したいけど、携帯番号は教えたくない」

そんなときに便利なのがスマホ連携。

スマホからでも「会社の番号」で発信・着信できるので、

場所を選ばずビジネス電話が可能です。

プライベートの携帯番号を知られる心配もなく、安心して使えます。

4. 電話対応業務が楽になると、こんなに嬉しい。

電話対応が効率化されると、業務時間の無駄が減り、社員の集中力が高まります。

外出中でもスムーズに対応できれば顧客満足度もアップ。

電話一次対応をする管理部員も、記録や取次ぎに追われることがなくなり、

本来注力すべき「付加価値の高い仕事」に時間を使えるようになります。

 つまり、電話対応を効率化することは「働き方改革」の第一歩なのです。

後日、おすすめの電話機を紹介する記事を投稿予定です。

そちらもぜひ、ご覧になってくださいね。